仕事で信頼を築く言葉遣いとコミュニケーション術

今回は、相手も自分も心地よく仕事ができる「言葉遣い」について考えたいと思います。

バックオフィス業務は、社内外のさまざまな人と連携しながら組織を支える仕事です。人と人とのつながりで成り立つため、上司や同僚、他部署との日々のやりとりが業務の質を大きく左右します。そのやりとりの土台となるのが、言葉遣いです。言葉遣い一つで相手に与える安心感や信頼感が変わってくるからです。

きれいな言葉遣いは、マナーを向上させるだけでなく相手も自分も心地よい状態へと整えてくれます。

例えば、よく耳にする「了解です」という言葉。決して間違いではありませんが、目上の方や取引先の方に使うには少しカジュアルな響きが残ります。「了解です」を「承知いたしました」「かしこまりました」に置き換えるだけで、受け取る側の印象はぐっと変わります。

言い換えの例は他にもあります。「忘れておりました」は丁寧に聞こえますが、「失念しておりました」とするとより誠実で落ち着いた印象を与えるでしょう。

「来てください」を「お越しください」「ご来社ください」、「見てください」を「ご覧ください」と言い換えるだけで、言葉全体の品が上がります。

このような表現の違いは小さいようで、積み重なると相手が受ける印象に大きな差を生むポイントです。

上記で紹介したような言葉を最初からすらすら使える人は少ないかもしれません。大切なことは、次のサイクルを意識しながら自分の語彙力を少しずつ広げていくことです。

・知る：まずは「より適切な言葉」があると知る

・使ってみる： 照れくささや抵抗感があっても、意識して使ってみる

・使い慣れる： 繰り返すことで使い慣れていき、その言葉が自分の日常になる

丁寧な言葉が自然と自分のものになると、その言葉に心地よさも感じるようになります。

しかし、言葉は丁寧であれば良いというわけでもありません。状況に応じた使い分けが大切です。もう少し距離を縮めたい相手に対して、過度に丁寧すぎる言葉は逆効果になることもあるでしょう。言葉に慣れながら状況を読み、使い分けていくことが、相手にとっても自分にとっても心地よいコミュニケーションにつながります。

言葉遣いは、その人の誠実さや姿勢が自然と表れるものです。業務改善というと仕組みやツールに目が向きがちですが、日々の一言一言を丁寧に積み重ねることも業務改善の一歩です。

最初からすべてを完璧にする必要はありません。まずは一つ新しい言葉を知り、それを使ってみる。その繰り返しが、チーム全体を温かく円滑に動かす力になっていくはずです。

今の状況で、相手が最も心地よく感じる言葉は何かを判断でき、その柔軟な使い分けができるようになったとき、言葉はあなたの大きな味方になるでしょう。仕事は人と人とのつながりです。「相手も自分も心地よい」そのような言葉を自然と使えるように、ともに学び歩んでいきましょう。